Аналитический центр Фонда «Сколково» во второй раз исследовал ключевые тренды года в развитии клиентского опыта и цифровизации ретейла и составил индекс цифровой культуры (DCI) 21 российского ретейлера. Эксперты отметили, что более половины компаний активно внедряют инструменты коммуникации с покупателями, продвижения товаров и монетизации рекламы, превращая её в отдельную статью доходов. Другими важными трендами стали благотворительные проекты, внедрение технологий самообслуживания и инновационных решений.
По результатам исследования «Лента» заняла первое место. Торговая сеть выделяется гиперперсонализированным ранжированием списка товаров при поиске под клиента. Компания также предлагает систему оценки товаров на основе отзывов покупателей, короткие видео с рекомендациями и рецептами, а также чат-бот в приложении и чат «Лента на связи». В этом году торговая сеть набрала 37,2 балла. В 2023-м «Лента» заняла третье место, набрав 23,9 баллов.
Директор по цифровым инновациям и IT компании «Лента» Сергей Сергеев отметил:
«Лента» стремится стать чемпионом российского ретейла, и этой цели мы планируем достичь в том числе благодаря лучшей индивидуализации, которая включает в себя персональные предложения. Поэтому мы постоянно совершенствуем наши сервисы, коммуникации с покупателями, улучшаем клиентский опыт, внедряем цифровые сервисы и выстраиваем омникальность. Мы объединили сайты и приложения торговой сети и сервиса доставки, запустили мобильную навигацию в наших гипермаркетах, устанавливаем кассы самообслуживания. Особое внимание мы уделяем нашему мобильному приложению, в котором покупатель может найти для себя всю необходимую информацию – от наличия товара в конкретном магазине и персональных скидках до рецептов и развлекательного контента».
